为进一步改善服务，树立盐城汽车客运站“窗口”良好对外形象，提高在接受“热线”电话咨询或服务过程中的及时性和满意度。日前，该站对所有对外咨询和投诉的岗位流程进行了进一步优化，积极打造“优质、高效、便民”的服务“窗口”。

一是明确旅客投诉接待处理工作流程。由于我站有售票大厅总服务台、运务科生产调度咨询投诉、办公室咨询投诉三部对外“热线”电话。当旅客咨询或投诉运方或者第三方安全、服务质量时会出现业务不明确，应答失当现象，造成旅客误解，导致不良舆情事件。通过明确《旅客投诉处理规定》和《投诉接待处理工作流程》，有效规范管理旅客投诉接待处理，确保提高旅客满意度。

二是全面完善首问负责制。明确首问事项属于首问责任人职责范围内的，按照“一次性告知”要求即时处理；不属于自己职责范围内的，负责引导，帮助咨询或投诉旅客找到相关部门和经办人。

三是研判咨询或投诉信息。在接待过程中及时发现、掌握苗头性和预警性信息，有针对性采取防范和控制措施，及时预防和消除不良影响。遇到难以把握的重大、敏感问题，及时向上级领导汇报妥善处理，同时做好台帐记录及后续跟踪、反馈、答复工作。

四是定期组织对工作人员加强业务培训。针对客运站售票、安检、检票、签证出站等各环节，开展安全法规、业务流程、管理制度等培训，将热线“窗口”人员尽快培养成为综合型人才，确保懂法规、知流程、会操作，做到对旅客提出的问题，有问必答，答之精准。

同时该站对新闻舆情处置机制进行了进一步完善。                                                                                                                                         （明海 爱晨）