沙惠林服务班

类别:班组建设 发布时间:2012-11-04 浏览人次:1596


盐城汽车客运站是盐城市公路客运枢纽中心,连续多年被评为“部级文明汽车客运站”和“一级站”,在这扇优质文明“窗口”里,活跃着一支年轻的“巾帼”队伍━沙惠林服务班。自2002年以来,沙惠林服务班以创建“青年文明号”工作为契机,紧紧围绕“旅客至上,服务第一”的服务宗旨,始终坚持“服务永远无止境、我们始终有不足”的服务理念,班里的15名姐妹凭着对交通事业的执着追求和无限热爱,把岗位当作奉献爱心的平台,始终做到一切从旅客出发,一切为旅客着想,一切使旅客满意。在这里,旅客感受到亲情般的温馨;在这里,旅客体会到家庭般的温暖。沙惠林服务班的姐妹们用自己的实际行动实践着她们的服务承诺,赢得了社会的高度赞誉。据不完全统计,自2010年以来,累计收到旅客表扬信、表扬意见3000余封(条),锦旗12面,资助特困旅客助行380余人次,无偿资助旅客5000余元,并先后获得全国“城镇妇女巾帼建功示范岗”、全国优秀质量管理小组、省“青年文明号”、省“创新工程示范岗”等多项荣誉, 

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一、提升服务理念   坚定服务信念

优质文明服务是客运车站生存和发展的基础,也是占领市场的前提和保证。“沙惠林服务班”不断提升服务理念,始终坚持“更方便、更及时、更舒适、更亲和”的服务观和“服务永远无止境、我们始终有不足”的服务理念。她们充分利用班前、班后会时间定期交流,不断探讨服务工作中好经验、好做法、新举措,积极学习同行单位━南京长途汽车站“李瑞班”、新浦汽车客运总站“雷锋车”的先进事迹,适时组织参观盐城市四星级宾馆━悦达国际大酒店等服务品牌先进单位的服务标准,通过学习交流,开拓了视野,认识存在不足,提升服务理念。

二、苦练业务技能   提高服务素质

随着盐城市对外开放程度的进一步扩大和对外交流的迅速拓展,为旅客提供的服务方式也在不断更新和变化,对此,服务班的姐妹们深深地认识到:要让旅客感到满意,就必须不断地提高和充实自己。

2000年,服务班班长沙惠林向站领导提出一个建议:服务班全体同志集体学习哑语和一门外语,并每年进行定期培训学习,提高服务技能。车站领导对这一建议十分赞赏,在人力、物力上给予了大力支持,并在服务班形成了有效的学习制度。因此,服务班的姐妹们在工作之余又多了一项“任务”:跟聋哑学校老师学哑语,向工学院老师学习英语口语。班长沙惠林为了使自己的口语更标准些,不久前还自费到市双语小学成人班报名向外文老师学口语。在学习哑语、英语同时,服务班的不少同志根据我市与韩国经济交流比较频繁的特点,自学了简单的韩语,一位会简单韩语的姐妹就真的帮上了旅客的忙。

2010年2月17日上午,沙惠林正在导乘台前为旅客服务,看见一位个子不高、长得胖胖的先生站在不远处发愣。根据多年服务工作经验,沙惠林断定这位旅客需要帮助,便上前用标准的普通话问:“先生,您好!请问,您要去哪里?”谁知那位先生听了后摇摇头,示意听不懂。沙惠林用英语又问了一遍,可这位先生还是摇了摇头,并把手中的行李递了过去,沙惠林看了看行李上的韩国字母,知道他是韩国人,于是赶忙打电话叫来一位初识韩文的服务员,从与这位先生简单的交谈中得之,这位先生想从盐城乘车去连云港,再从连云港乘船去韩国的木浦港,可不懂中文,又不知道如何购票乘车,知道事情的来陇去脉后,沙惠林她们很快帮他购好车票,并把这位先生送上了车,得到帮助后,这位韩国朋友一路鞠躬不止,向她们表示感谢。

三、拓宽服务领域   丰富服务内涵

对服务班的每个人来说,她们的工作是平凡的,所做的事情是简单的,但她们却始终坚持数年如一日实践着“首帮负责,一帮到底,首问负责,百问不厌”的服务承诺,不断拓宽服务领域,丰富服务内涵。

2010年4月6日上午11时左右,沙惠林同志在售票大厅看见一小女孩不停的在哭泣,她连忙走上前去询问。原来,该小女孩叫潘嫚嫚,泗洪双沟镇人,因家庭琐事,与父母发生争吵,一气之下,离家出走,她漫无目的来到了盐城,人生地不熟,身上所带的钱已全部花光,加之天气降温,又冷又饿,一时不知道该怎么办才好。沙惠林在得之这一情况后,买来了盒饭,及时与小女孩的父母取得了联系,让其放心,考虑到没有直接到泗洪的班车,她把小女孩送上11时50分的淮安班车,并叮嘱驾驶员一路给予照顾。

视旅客为亲人,不仅体现在真情的关怀中,设身处地为旅客着想,更是服务班姐妹们时刻牢记的一条准则。2011年9月28日下午,一位乘客来到服务